"조치완료라더니 그대로" — 화성 주민이 19일 만에 포트홀 고쳐낸 끈질긴 민원의 기록

사연은 봉담읍 와우리 남촌길 일대의 한 도로에서 시작됐다. 보행자와 자전거, 오토바이, 차량이 모두 함께 다니는 길인데 포트홀이 오래 방치돼 있었다. 한 주민은 "그 길을 자주 이용하다 보니 많이 불편했고, 보행자와 이륜차·차량 운전자가 모두 쓰는 도로인데 너무 오래 방치돼 있어 민원을 넣었다"고 했다. 이 주민은 지난 5월 23일 국민신문고에 '도로 긴급보수 및 포장' 민원을 온라인으로 신청했고, 민원은 5월 26일 화성시 효행구 안전건설과에 정식 접수됐다.

문제는 그다음이었다. 6월 1일 주민이 국민신문고에 다시 접속해 보니, 이미 5월 29일자로 답변이 올라와 있었다. 내용은 "현장 확인 후 조치완료(2026. 5. 26.) 하였음을 알려드립니다"였다. 접수된 바로 그날 이미 '조치완료'로 처리된 셈이다. 그러나 주민이 곧장 자전거를 타고 현장에 나가 보니 도로는 전혀 손대지 않은 그대로였다. 서류상으로는 깔끔하게 종결된 민원이, 실제 현장에서는 아무것도 바뀌지 않은 상태였던 것이다.

주민은 포기하지 않았다. 담당 주무관에게 전화를 걸어 "전혀 보수가 되지 않았다"며 현장점검을 요청하고 도로 위치를 다시 한번 자세히 설명했다. 그러나 6월 7일까지도 현장은 달라지지 않았다. 6월 8일 주민은 다시 담당 주무관에게 오전에 두 차례 전화를 걸었지만 계속 통화 중이었고, 결국 업무 담당 팀장에게 직접 연락해 상황을 설명했다. 위치를 정확히 짚어 주고 현장점검 후 조치를 요청하자, 팀장은 "담당 주무관에게 전달해 현장점검을 하도록 하고, 점검 사항을 반영해 도로정비 보수업체가 보수하도록 조치하겠다"고 답했다.

그 약속은 사흘 만에 지켜졌다. 6월 11일 오후, 주민은 현장을 지나가다 도로가 새로 포장된 것을 확인하고 사진을 찍었다. 5월 23일 처음 민원을 넣은 지 19일 만이었다. 이 과정을 지켜본 다른 주민들은 "애써 주셔서 감사하다", "저도 그 길을 자주 이용하는데 불편했다"며 고마움을 전했다. 한 사람의 끈질긴 추적이 모두가 이용하는 도로의 안전을 되찾은 것이다.

포트홀은 작아 보여도 결코 가벼운 위험이 아니다. 특히 자전거와 오토바이 같은 이륜차에는 치명적이다. 주행 중 바퀴가 파임에 빠지면 순간적으로 핸들이 꺾이며 전도 사고로 이어질 수 있고, 비가 와서 물이 고이면 깊이를 가늠하기 어려워 위험은 더 커진다. 차량도 타이어 손상이나 휠 파손, 갑작스러운 핸들 쏠림으로 사고 위험에 노출된다. 도로 파손으로 피해를 본 경우 관리 주체에 배상을 청구할 수 있지만, 파손 사실과 인과관계를 입증하기가 쉽지 않아 현실적으로는 사전에 보수되는 것이 최선이다. 그래서 '눈에 띄면 빠르게 신고하고, 빠르게 고치는' 체계가 중요하다.

포트홀은 왜 끊임없이 생길까. 아스팔트 표면에 생긴 작은 균열 사이로 빗물이 스며들면, 기온이 오르내릴 때 물이 얼고 녹기를 반복하면서 틈이 점점 벌어진다. 여기에 차량 하중이 더해지면 약해진 포장이 부서져 구멍이 된다. 특히 해빙기인 늦겨울~봄과 빗물이 집중되는 장마철에 포트홀이 급증하는 이유다. 한 번 보수해도 주변 포장이 노후했거나 배수가 나쁘면 같은 자리에서 다시 파임이 생기기도 한다. 근본적으로는 노후 도로의 전면 재포장과 배수 개선이 필요하지만, 현실에서는 그때그때 메우는 임시 보수에 그치는 경우가 많다.

도로 관리의 구조적 사각지대도 짚어볼 대목이다. 화성시는 경기도에서 면적이 가장 넓은 지자체로, 도시와 농촌·신도시가 뒤섞여 있고 관리해야 할 도로 연장도 그만큼 길다. 게다가 곳곳에서 대규모 택지·산업단지 개발이 진행되며 대형 공사 차량 통행이 잦아 노면 손상 속도가 빠르다. 넓은 면적에 비해 순찰·점검 인력은 한정돼 있다 보니, 주민이 매일 지나는 생활도로의 작은 파임까지 행정이 먼저 발견하기는 어렵다. 결국 현장을 가장 잘 아는 주민의 신고가 보수의 출발점이 되는 구조이고, 그래서 신고가 실제 조치로 이어지는지 끝까지 확인하는 일이 더욱 중요해진다.

신고 창구는 생각보다 다양하다. 이번 주민이 이용한 국민신문고는 모든 행정기관 민원을 온라인으로 접수·처리 조회할 수 있는 통합 창구다. 도로 파손이나 포트홀처럼 '위치'가 핵심인 신고에는 행정안전부의 '안전신문고' 앱이 특히 유용하다. 사진을 찍으면 GPS로 위치가 자동 기록돼 담당 부서로 전달되기 때문이다. 이 밖에 시청 대표전화나 다산콜 같은 지자체 콜센터, 도로 관리 부서 직통 연락처로도 신고할 수 있다. 어떤 창구를 쓰든 공통적으로 중요한 것은 위치를 명확히 특정하고, 처리 결과를 반드시 확인하는 습관이다.

사실 화성에서는 도로와 생활시설 안전을 둘러싼 주민 민원이 끊이지 않았다. 신도시 교량의 균열·흔들림 논란, 통학로 볼라드 파손, 노후 도로 보수 요청 등 개발이 빠르게 진행되는 지역일수록 시설이 사용 강도를 따라가지 못해 곳곳에서 안전 민원이 제기된다. 이번 포트홀 사례 역시 그런 흐름의 연장선에 있다. 빠르게 늘어나는 도로와 시설을 점검·보수하는 행정의 속도가 주민 체감을 따라잡지 못할 때, 그 공백을 메우는 것은 결국 현장을 매일 지나는 주민들의 눈과 발이다.

이번 사례에서 가장 눈에 걸리는 대목은 현장이 그대로인데도 접수 당일 '조치완료'로 처리됐다는 점이다. 행정 민원 시스템에서 민원이 '완료'로 종결되면 통계상으로는 '처리된 민원'으로 잡힌다. 만약 민원인이 직접 현장을 확인하지 않았다면, 이 포트홀은 서류상 깔끔하게 해결된 채 실제로는 계속 방치됐을 가능성이 크다. 처리 기한에 쫓겨 일단 종결부터 하는 관행, 실적 위주의 민원 처리가 낳는 전형적인 사각지대다. 민원인의 끈기가 없었다면 묻혔을 문제라는 점에서, 이번 일은 행정 처리의 형식주의가 어떻게 시민 안전과 어긋날 수 있는지를 보여준다.

민원이 '조치완료'로 종결됐는데 실제로는 처리되지 않았다면 그대로 단념할 필요는 없다. 국민신문고에서는 처리 결과에 대한 만족도 평가를 남기거나, 같은 내용으로 다시 민원을 제기할 수 있다. 만족도 평가와 재신청 이력은 담당 부서의 처리 실태를 드러내는 기록이 되기 때문에, 형식적인 종결을 견제하는 수단이 된다. 이번 주민도 한 번의 회신에서 멈추지 않고 현장 사실을 근거로 거듭 요청했기에 실제 보수를 끌어낼 수 있었다.

같은 방식은 포트홀에만 적용되는 것이 아니다. 보도블록 들뜸, 맨홀 뚜껑 단차, 꺼진 가로등, 끊어진 안전 펜스, 통학로 위험 지점 등 일상의 다른 위험 요소도 모두 같은 신고 창구로 접수할 수 있다. 핵심은 '누군가 하겠지'라며 지나치지 않는 것이다. 위험을 가장 먼저 알아채는 사람은 그곳을 매일 지나는 주민이고, 그 한 번의 신고가 사고를 막는다. 신고가 쌓이면 행정도 어느 구간에 손이 더 필요한지 데이터를 갖게 된다.

물론 모든 시민이 이번 주민처럼 자전거로 현장을 확인하고, 통화가 안 되면 팀장까지 찾아 재요청할 시간과 끈기를 갖기는 어렵다. 그렇기에 제도적 보완이 필요하다. 민원을 '완료' 처리하기 전에 보수 전후 현장 사진을 첨부하도록 의무화하거나, 종결된 도로 보수 민원을 일정 비율 무작위로 현장 재확인하는 검증 절차를 두면 이런 빈틈을 줄일 수 있다. 도로 한 곳의 작은 파임이라도 결국은 그 길을 매일 지나는 주민의 안전과 직결되기 때문이다.

근본 해법은 신고에만 기대지 않는 '예방 행정'이다. 일부 지자체는 차량에 장착한 카메라로 노면 상태를 자동 점검하거나, 장마·해빙기처럼 포트홀이 잦은 시기에 집중 순찰과 사전 보수를 강화한다. 신고가 들어오기 전에 위험을 먼저 찾아내는 방식이다. 보수의 질도 중요하다. 구멍만 급히 메우는 임시 보수는 같은 자리에서 파임이 재발하기 쉬워, 노면 상태에 따라 구간 단위 재포장으로 이어져야 효과가 오래간다. 주민 신고가 출발점이라면, 그 신고를 데이터로 쌓아 취약 구간을 선제적으로 관리하는 것은 행정의 몫이다. 이번처럼 한 사람의 끈기로 도로 하나를 고치는 일이 미담으로만 남지 않으려면, 신고가 없어도 굴러가는 점검·보수 체계가 함께 갖춰져야 한다.

혼자가 아니라 함께라면 더 빠르다. 같은 길을 이용하는 주민들이 위험 지점을 공유하고 함께 신고하면, 행정도 사안의 시급성을 체감하기 쉽다. 실제로 이번 사례에서도 도로 보수 소식에 여러 주민이 "그 길이 불편했다"며 공감을 표했다. 평소 동네의 위험 지점을 함께 살피고 정보를 나누는 작은 관심이 모이면, 개개인이 일일이 행정과 씨름하지 않아도 생활 안전의 사각지대를 줄일 수 있다.

이번 일은 봉담읍의 도로 한 곳에서 벌어진 작은 사건이지만, 시사하는 바는 작지 않다. 생활 밀착형 민원일수록 '신청'만으로 끝나지 않고 '확인'까지 챙겨야 실제 변화로 이어진다는 점, 그리고 한 사람의 적극적인 참여가 동네 전체가 이용하는 도로를 바꿀 수 있다는 점이다. 내가 사는 동네의 도로 위 위험을 발견했다면, 미루지 말고 정확한 위치와 사진으로 신고하고, 처리 결과를 끝까지 확인하는 것 — 그것이 생활 안전을 지키는 가장 확실한 방법이다.